從衝突的因跟果, 談"會議引導的價值"
在組織中，衝突是不可避免的現象。無論是由於不同的部門目標、個人價值觀的差異，還是溝通中的誤解，衝突的發生往往是難以完全避免的。當面對這些挑戰時，企業通常會選擇讓主管學習衝突管理的策略，從而有效應對衝突局面。然而，這些策略主要集中在衝突已經發生時的處理方法上，而忽略瞭如何從根源上預防或減低衝突的發生。
本篇文章的目的是探討從根源解決組織內衝突的重要性，以及如何通過提升會議引導(Meeting Facilitation)技能來減少衝突的發生。會議引導不僅僅是主持會議，更是創造一個開放的交流平台，使團隊成員能夠分享各自的觀察、 觀點和自我認知。當成員們能夠在會議中充分表達自己的想法時，組織內部的透明度和共識將大大提高，從而降低衝突的發生率。
我們將深入探討會議引導的價值，並展示如何通過改善這一技能來促進更和諧的工作環境。希望這篇文章能夠激發讀者對會議引導重要性的重視，並提供一些實際的建議來強化這一領域的能力發展。
- 我們正面臨的衝突管理現狀
在現代企業管理中，衝突管理是一個被廣泛討論和應用的領域。衝突管理的核心在於提供一套應對衝突的策略和工具，幫助管理者在面對矛盾和衝突時能夠迅速而有效地做出反應。然而，傳統的衝突管理方法往往過於依賴於事後的處理措施，而未能充分關注到衝突發生的根源和前期預防。
這種處理方法的侷限性在於，它通常僅能在衝突已經爆發的情況下發揮作用，而難以真正解決問題的核心。例如，當部門之間因資源分配問題而產生爭執時，衝突管理的重點可能放在調解和協商上，而忽略了問題的根本原因可能是目標不清、溝通不暢或者是對組織戰略理解不一致。
這樣的侷限性使得組織在面對類似衝突時，往往會重複相同的問題，並在解決方案上僅能達到短期的效果，而無法實現長期的協調與共識。因此，單純依賴傳統的衝突管理技術，可能會導致一種治標不治本的情況，使得衝突的根源問題得不到根本解決。
鑒於此，我們應該反思現有的衝突管理策略，並探索從根源上預防衝突的新方法。這也就是為何本篇文章將重點放在探討會議引導的重要性，因為它可以在問題尚未升級為衝突之前，通過促進有效的對話和理解來預防衝突的發生。
- 從根源探討衝突的原因
理解衝突的根源是有效管理和預防衝突的關鍵。組織中的衝突常常源於以下幾個主要原因：
1. 溝通不良
溝通不良是導致衝突的最常見原因之一。無論是訊息傳遞不暢、誤解，還是訊息的不透明，都可能導致員工之間的誤會和不滿。例如，當部門間未能清楚表達彼此的需求和期望時，往往會引發誤解，進而導致衝突。
2. 目標不一致
不同部門或團隊可能有各自的目標和優先事項，這些目標如果不加以協調和統一，便會產生矛盾。當一個部門專注於提高效率而另一個部門致力於創新時，這種目標的分歧如果未得到及時的溝通和調解，很可能會演變成衝突。
3. 缺乏透明度
組織中的決策過程和訊息分享如果缺乏透明度，也會導致衝突。當員工感到缺乏訊息或對決策過程不明確時，往往會產生不信任和焦慮，這些情緒會促使衝突的升級。
4. 權力與角色衝突
組織結構中的權力動態和角色分配也是衝突的潛在來源。當員工對自己的角色和責任不清楚，或對上級的權威產生質疑時，這些問題都可能引發衝突。例如，在一個新的專案中，若沒有清楚界定每個人的角色和責任，可能會導致任務重疊或工作推諉。
當面對這些衝突管理挑戰時，主管們通常學習的是一套因應衝突的策略或理論方法，如湯瑪士─克里曼衝突二維模式（Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument）的五種因應衝突的策略、衝突調解、談判技巧、情緒管理等，這些方法主要著重於在衝突已經發生後如何應對和解決。然而，這些策略往往忽略了從根源上預防衝突的可能性。
這樣的應對策略雖然有助於解決當前的問題，但卻未能解決問題的根本原因，導致衝突問題可能在未來再次出現。因此，重視衝突的根源，並採取預防性的措施變得尤為重要。
這時會議引導的價值便顯現出來。透過有效的會議引導，主管可以促進更開放和透明的對話環境，使團隊成員能夠自由分享觀點和透過對話來澄清疑慮。這不僅有助於識別和解決潛在的問題，還能增強成員之間的理解和共識，從而在衝突尚未升級時就及早化解可能的矛盾。這種方法不僅能減少衝突的頻率，也能提升整體組織的協作效率和工作滿意度。
- 淺談會議引導在衝突管理的價值
會議引導是一種在組織中促進開放對話和共同決策的技能，其價值在於能夠預防和化解潛在的衝突，透過對話來創造集體智慧與共識。通過有效的會議引導，主管和領導者可以創造一個安全且包容的環境，使得團隊成員能夠自由地分享他們的觀點、觀察以及個人經驗。
以下是會議引導的幾個核心價值：
1. 促進對話與表達
會議引導能夠創造一個安全的環境，使所有參與者都能自由地分享他們的觀點。這種環境有助於揭示多元的觀點，並促進團隊成員之間的深度交流，從而避免訊息不對稱和誤解的產生。
2. 發散、收斂與創造共識
在會議中，會議引導者可以通過設計引導對話的問題和活動，引導團隊成員進行思維發散，探索多種解決方案。接著通過收斂討論，將這些觀點整合達成共識。例如，使用腦力激盪和圓點投票等工具，可以幫助團隊在眾多想法中選擇最合適的解決方案。
3. 即時的追問與介入
會議引導者可以在討論過程中即時介入，通過提問來澄清模糊的觀點或深入探討某些問題。這樣的介入能夠確保討論不偏離主題，並讓每個參與者的聲音都被充分聽見和理解。
4. 清楚的收斂與總結
會議結束時，引導員帶領收斂思考與引導總結能力尤為重要。他們需要清楚地總結會議的討論內容，確認已達成的共識和未解決的問題，並引導團隊共同制定後續行動計劃。這樣的總結不僅能幫助參與者對會議結果有明確的理解，也能確保後續工作的順利進行。
5. 共創視覺化的團體記憶
使用視覺工具，如白板、圖表或電子投影、 圖像化的對話空間與視覺紀錄、 善用便利貼來討論與統整，會議引導者可以直觀地展示會議的關鍵討論點和決策過程。這不僅有助於團隊成員更好地記錄和回顧會議內容，也能促進共識的形成。
- 實例與案例分析
為了更好地理解會議引導的實際應用和效果，我們可以通過一些具體的實例和案例來展示其在組織中的價值。
案例一：產品開發中的多部門合作
一家科技公司在開發新產品時，研發部門和市場部門之間出現了嚴重的意見分歧。市場部門強調產品的市場適應性和成本控制，而研發部門則專注於技術創新。這種目標上的分歧導致了多次會議無果而終。
公司導入了一位專業的會議引導員，通過設計結構化的討論流程，包括自由發言、分組討論和腦力激盪、 互賴矩陣與POA行動創新力的工具進行對話，引導兩個部門充分表達各自的觀點和擔憂。最終，雙方找到了一個兼顧創新與市場需求的方案，並制定了具體的行動計劃，順利推進了產品開發。
案例二：跨文化團隊中的合作挑戰
一家跨國企業在拓展亞太市場時，組建了一個由不同國家員工組成的多元文化團隊。文化背景差異導致了溝通不暢和協作困難。企業安排了一次跨文化工作坊，由會議引導員主持，使用文化敏感性訓練和角色扮演活動，幫助團隊成員理解彼此的文化和工作方式。這增強了團隊的合作能力，提高了項目的執行效率。
案例三：內部流程改革中的透明溝通
某製造公司決定進行內部流程改革，以提高生產效率。然而，這一決策引發了員工的不安和抵觸，主要原因是員工對改革的具體內容和影響缺乏了解。
公司管理層導入會議引導技術，組織了一系列內部溝通會議。會議中，管理層公開分享改革計劃的具體步驟和預期結果並及時解答員工的疑慮，並用團隊共創法帶領團隊一起思考期待改革後的願景，探討達成這樣願景有些甚麼樣的需要與個人可以貢獻甚麼? 這樣的透明溝通成功地化解了員工的擔憂，並獲得了他們對改革的支援。
案例四：新領導層的信任建立
一家非營利組織新任命了一位執行長，由於新舊領導風格的差異，組織內部出現了信任危機。部分員工對新執行長的管理策略和決策方式感到不安，擔心會影響組織的未來方向。
組織安排了一系列由會議引導員主持的信任建立會議。一開始引導員透過波浪分析的工具帶領團隊探討組織的現況，透過對於現況的深度分享與對話， 讓成員可以真實的分享各自的觀察與探討組織面對的問題點， 會議中開放的討論環節和小組活動，鼓勵員工分享他們的擔憂和期望。新執行長最後也參與其中，坦誠地交流了自己的管理理念和未來計劃。這些會議成功地建立了新領導層和員工之間的信任和理解。
案例五：創新項目中的創意激發
一家初創公司正在尋找新的產品方向，但內部討論總是缺乏創意和新意，導致項目進展停滯。公司決定採用會議引導技術來激發創意和促進討論。
引導員組織了一次專門的創新會議，使用了多種創意思維工具，如Thinking in & out of BOX活動、 設計思考、六頂思考帽、 SWOT分析、腦力激盪和假設反轉法等。這些工具幫助團隊成員突破了思維框架，提出了許多新穎的產品概念。最終，團隊選定了一個具有潛力的創新方向，並迅速進入了市場測試階段。
這些案例展示了會議引導在不同情境下的應用價值，無論是跨部門合作、跨文化團隊管理，還是內部變革和創新激發，會議引導都能夠通過促進開放對話、創造共識和提供透明溝通，幫助組織解決複雜問題並提升整體效率。
- 結論
在當今競爭激烈且多變的商業環境中，會議引導技能對於組織成功至關重要。通過本文的探討，我們可以清楚地看到，傳統的衝突管理方法通常只能應對衝突的表面問題，而無法解決其根本原因。而會議引導技能則能夠從源頭上改善組織內部的溝通和協作環境，預防和化解潛在的衝突。
會議引導技能的核心在於創造一個開放、透明和包容的討論環境，使得所有參與者的聲音都能被聽見和重視。這不僅提升了會議的效率和決策品質，也增強了團隊成員之間的理解和合作。在組織中推動這些技能的培養，不僅能提升領導者和員工的溝通能力，還能為組織創造一個更高效、更具創造力的工作環境。
企業若能系統化地培養會議引導技能將為組織帶來長期的利益，包括更高的工作效率、更強的創新能力以及更高的員工滿意度和忠誠度。這不僅有助於解決當前的業務挑戰，也為組織的長期可持續發展奠定了堅實的基礎。在這個瞬息萬變的時代，掌握和應用會議引導技能，將使企業在競爭中立於不敗之地。
反思提問
- 回顧你所經歷的衝突情境，這些衝突的根源是什麼？在這些情境中，是否有可能通過會議引導來預防衝突的發生？請具體說明。
- 在你過去的經驗中，會議引導是否曾經有效地促進了團隊間的共識和理解？這與本文所述的會議引導價值如何對應？
- 文章提到透明度是降低衝突的重要因素。請思考並分享在過去的會議中，透明度不足是如何影響團隊信任和合作的？若當時使用了會議引導技術，結果會有何不同？
- 思考你所在的組織或團隊，目前在哪些領域可以通過提升會議引導技能來減少潛在的衝突？請具體列舉並分析其可能的影響。
- 對比傳統衝突管理方法和會議引導技能，你認為在解決組織衝突中，這兩者應該如何結合應用？有哪些具體的場景適合這樣的整合？
- 根據本文的討論，你認為在未來的組織管理中，會議引導技能將如何影響組織的長期發展？有哪些具體的策略可以幫助推動這些技能在你的組織中建立引導文化？
作者
Edward Cheng 鄭博文
慧培國際管理顧問公司台灣區人才發展總監 / 企業教練/策略引導師
台灣人，具多個行業的豐富人力資源管理經驗， 清大教育與心理諮商學系碩士，現職清大教育與心理諮商學系團體動力講師。
Edward 過去有將近18年的HR主管經驗，有2/3的時間是跟企業的CEO一起工作，能夠從企業經營的高度來規劃組織的人才發展。協助主管不只是知道還要能夠做到，從系統性的角度完整的規劃與提升主管的關鍵能力以帶來組織的成效。
Edward 擅長於 願景策略會議引導(Vision and Strategies Workshop) 、商業模式引導 (Business Model Workshop)、團隊教練 (Group Coaching)、高管教練(Coaching) 以及教練領導力（Coaching Leadership)。
Email：powen.coach@whitespace-leadership.com ; powen.coach@gmail.com