是害怕衝突還是缺乏一起做決定的勇氣？

最近在某場培訓發生的一段小插曲讓我對衝突有新的看見，很想跟你們分享。 

小組討論結束了，課室裡面每一組都輪流分享小組對題目的共識。每一組的共識都不太一樣，好了，終於來到最後一組了。 

「這一組請問有誰願意出來代表作簡報？」 

空氣突然間凝結了，一片的寂靜，大家都在等。 

「請問有誰願意上來代表分享你們小組的共識？」 空氣裡繼續一片寂靜。 等了差不多3分鐘，X尷尬的咳嗽了一聲：「我來說吧。」他眼睛瞄一瞄其他組員，其他人好像如釋重負。

「不過呢...我其實不太同意這個結論，但，我嘗試解釋吧。」

房間裡面其他人開始鬧哄哄，紛紛探頭過來看。

「那這不是你們大家的決定嗎？」

空氣再一次僵住。

X退下來，攤開手遞向旁邊的Y：「你來說吧。」

Y一臉為難：「這...其實，跟我想的也不一樣。」

我深呼吸一口氣，我知道這裏有一個比討論的結果更重要、更真實、更值得探討的點。

「那，請問這是誰的結論呢？」

這一組的學員都低頭默不作聲了。

「好，沒關係，我們一起來看看討論的過程發生了什麼事，導致有一個沒有人願意承擔的「共識」的產生吧。」我看看手錶，決定把原本要繼續講的內容先放一旁，先處理這個特別的狀況。有時候，對於學員來講，教練這種『here and now』的coaching 比起按原訂時間表完成教材更重要。Transformation（轉化） 比起 Information （資訊）對他們來講是更必要的。

X開始說：「其實我本來在表達我的意見，但是，Y就突然打斷了我說「你先不要理這個點，我們先這樣這樣...」，她都這樣強勢了，我就不想再爭辯下去了。」

「這樣下去會怎樣？」

「會起衝突啊！」

「所以，你寧可最後得出這個沒有人認可的共識都不願意有衝突？」

Y的臉非常紅，但就是不吭一聲。

我請她也說說她的經驗。

「我其實並沒有強勢，是大家都不願意出來帶領，時間又有限，我就想盡力幫助大家，用我的方式去引導大家討論。」

「所以，你其實也很委屈的。」

她用力點頭。

這種戲碼有在你們團隊上演嗎？有的話，你的角色又是誰呢？是X？還是Y？還是外表沈默內在翻騰的其他組員呢？

在我看來，大家都沒錯，大家的出發點都是好的。只是溝通裡面就是出了很多「假設」、「我以為」和誤會。

我們這個課程並沒有要教衝突管理，但是它就活生生在團隊裡面上演了。經過大家冷靜下來的分析和討論，這一段小插曲最後成為很多人在這兩天課程裡面很重要的收穫－包括我自己。 

這次的經驗和討論讓我突然間了解到，其實，很多時候，我們害怕的並不是衝突，而是，我們不曉得該如何進行理性的討論，達成共識。很多領導者還是陷在你對我錯，我對你錯的二元思維裡面，跳不出來。有些時候，我們其實害怕討論出來的答案並不是我原先想的，我害怕的可能是團隊的共識會帶領我去一個未知的地方，我害怕失去完全掌控的那種不安全感。 

最近幾年，我一直陸陸續續有把引導、對話和教練的技巧、工具和元素加到領導力課程裡面，就是看到了很多新世代的員工有一種強烈的想要參與想要被聽見的渴望。而那邊廂，在上面的領導者在技巧上甚至心態上很多時候都還沒準備好迎接這個對話的世代。 

好消息是，有看到問題就會有機會改變，協助團隊達成共識，引導大家對話都是可以學習的。只要心態歸零，做到以下幾點，之後要掌握技巧和工具（不管是向上的，對下的， 和平級）其實並不複雜：

1. 放下身段，接受自己的決定不一定是最好的，以開放的心態聆聽他人的意見
2. 鼓勵所有人從做決定的上游就開始做主人翁，一起做決定，而不是到執行面才怪責別人欠缺主人翁精神
3. 擁抱團隊，跟團隊一起冒險，願意共同邁向一個未知的目的地
4. 相信不管最終的決定是什麼，不管團隊要邁向多令人不安的新大陸，大家都有學習和改變的能力

最後，我想以Patrick Lencioni非常經典的團隊五個功能障礙金字塔（The 5 Dysfuntions of Teams Pyramid）作為總結：

裡面解釋到害怕衝突是由於缺乏信任，而如果沒辦法建立真正的信任，改變這種害怕衝突的文化，最終會導致團隊缺乏主人翁精神和結果。正面來看，勇於面對衝突就是建立團隊主人翁精神和提升績效的契機。加油！

反思提問

1. 故事中因為害怕衝突而導致最後團隊對共識沒有承擔的情節，你有遇到過嗎？在什麼時候？跟誰在一起？當時候發生了什麼事？當下有什麼感受呢？衝突最後被怎樣處理的？
2. 當衝突沒有被好好處理時，對團隊和組織的影響是什麼？
3. 作為領導者，你擁有歸零的心態，準備好要跟大家一起做決定了嗎？文章最後提到的四點心態，那些是你比較容易接受的？那些是你還沒有完全做到的？你希望加強的是什麼？你會如何啟動？