IG案例分析- 醫療保健行業

2024-09-04

引入一套全新的電子病歷系統，原本是為了提升醫療效率和病人安全，卻意外引發了醫護人員的強烈抵制，導致工作效率下降和患者抱怨增加。這篇文章深入探討了這場技術變革的挑戰，從個人心理、集體文化到技術流程的角度，透過整合理論模型的四個象限分析，揭示了變革失敗的原因並提出改進建議。如果你想了解如何有效推動技術革新、化解抗拒情緒，這篇案例分析不容錯過！

案例背景：

一家大型醫療中心為了提高醫療效率和病人安全，引入了一個新的電子病歷（EMR）系統。然而，新系統的引入並沒有按照預期改善醫療服務，反而遇到了醫生和護理人員的強烈抵制。這種抵制情緒不僅影響了工作效率，還導致患者抱怨增加，系統的實施陷入了困境。以下是對這個案例的詳細背景分析，使用整合理論模型的四個象限來分析系統引入失敗的原因和改進建議。

四象限分析

1. 個人內在（Individual Interior, "I"）

問題：
醫生和護理人員在面對新的電子病歷系統時感到不安和壓力，主要擔心他們無法適應新的技術，這些情緒影響了他們的工作態度和對新技術的接受意願。許多醫護人員可能覺得自己被迫改變已有的工作習慣，擔心這會導致錯誤增加，進而影響患者的安全和自己的專業形象。

建議：
為了解決個人內在層面的問題，可以通過以下措施來幫助醫護人員調適情緒，增強他們對新系統的信心：

心理支持與輔導： 提供心理輔導服務，幫助醫護人員處理因新系統引入而產生的不安和壓力。可以設立專門的心理輔導小組，提供一對一或小組輔導。
同儕支持小組： 建立同儕支持小組，讓醫護人員分享他們的擔憂和經驗。這樣的支持小組可以促進情感交流和相互支持，幫助成員在情緒上更快適應變化。
加強溝通： 與員工保持開放和持續的溝通，讓他們了解變革的目的和預期收益，從而減少恐懼和抵抗情緒。

2. 個人外在（Individual Exterior, "It"）

問題：
醫護人員在操作新電子病歷系統時遇到實際操作困難，這導致了工作效率下降和操作錯誤頻發。由於缺乏對新系統的熟悉程度，醫護人員可能會花費大量時間在學習和使用新技術上，從而影響日常工作。

建議：
為了改善個人外在層面上的問題，以下幾個措施可以幫助醫護人員更好地適應新系統：

加強系統培訓： 提供專業的系統操作培訓，確保所有醫護人員掌握新系統的基本操作。可以設立定期培訓課程和實操練習，讓員工有機會在模擬環境中操作新系統。
提供持續支持： 設立專門的技術支持熱線，確保醫護人員在遇到技術問題時能夠立即獲得幫助和解答。這不僅能減少操作錯誤，還能提高工作效率。
實施階段性過渡：考慮實施漸進式的系統過渡，讓醫護人員逐步適應新系統，減少因為突然改變而帶來的操作壓力。

3. 集體內在（Collective Interior, "We"）

問題：
醫療中心的團隊文化對變革存在固有的懷疑態度，這種集體心態加劇了對新技術的不信任和抗拒。團隊中可能存在強烈的文化壁壘，特別是在變革導入過程中，傳統工作方式與新的技術要求之間存在矛盾。

建議：
為了提高集體內在層面的變革接受度，可以通過以下方式來改善：

組織變革工作坊：舉辦針對全員的變革工作坊或座談會，讓員工參與討論變革的必要性和帶來的好處，建立共同的願景。這樣的活動可以促進集體共識，減少集體抗拒。也可以透過痛苦喜悅矩陣的深度對話來探索改變與不改變造成的影響，深度挖掘改變的喜悅所創造對於願景的拉力來強化改變的動力。
強化領導支持：確保醫療中心的領導層積極參與變革過程，並公開支持新系統的引入。領導的支持能夠提升員工對變革的信任感和支持度。
鼓勵文化轉型：透過故事分享和案例展示來展示新系統的成功應用，從而改變組織內部的文化氛圍，培養變革適應性。

4. 集體外在（Collective Exterior, "Its"）

問題：
新系統與現有的醫療工作流程不夠兼容，導致了工作流程的中斷和效率降低。這種不兼容性可能包括技術整合不完善、數據輸入標準不同，或是系統速度和操作方式不符合醫護人員的使用習慣。

建議：
為了解決集體外在層面的問題，應考慮以下措施：

流程優化與調整：在系統設計和導入過程中，更加注重現有流程的兼容性，並進行必要的流程優化。可以建立跨部門工作組，評估和調整新系統的設置，使其更好地與現有流程匹配。
系統靈活性調整：與系統供應商合作，進行系統的定制和優化，確保新系統能夠滿足醫療中心的特定需求。這包括界面設計的優化、功能的簡化和操作的流程化。
進行小範圍測試：在全院範圍內實施新系統之前，可以先選擇一個小範圍的部門進行測試和調整，收集反饋並根據實際使用情況進行進一步優化。

四象限的相互影響

在這個案例中，四個象限之間存在相互影響：

個人內在與個人外在的相互影響： 當醫護人員感到焦慮和壓力（個人內在）時，他們在學習和使用新系統（個人外在）時會更加困難。這種情緒壓力會削弱學習效果，導致操作錯誤增加，進而進一步加強不安感。
個人內在與集體內在的相互影響： 醫護人員的個人情緒（個人內在）會受到團隊文化的影響（集體內在）。如果整體文化對變革持懷疑態度，那麼個人很可能也會更加抵制變革，形成集體的抗拒行為。
集體內在與集體外在的相互影響： 團隊的文化氛圍（集體內在）會影響如何看待新系統的兼容性問題（集體外在）。如果文化本質上不支持變革，那麼任何技術或流程的改變都可能被認為是無效或不可行的，進一步加劇了流程的混亂。
個人外在與集體外在的相互影響： 當醫護人員的操作效率（個人外在）受到新系統和現有流程不兼容的影響（集體外在）時，他們對變革的抵觸情緒會增加（個人內在），這又反過來影響整體團隊的氛圍（集體內在）。

通過全面分析四個象限及其相互影響，我們可以制定更具針對性和全面性的策略來解決變革中的挑戰，促進變革的成功實施。

組織發展與變革相關服務

參與式策略規劃

作者

Edward Cheng 鄭博文

慧培國際管理顧問公司台灣區人才發展總監 / 企業教練/策略引導師

台灣人，具多個行業的豐富人力資源管理經驗，清大教育與心理諮商學系碩士，現職清大教育與心理諮商學系團體動力講師。

Edward 過去有將近18年的HR主管經驗，有2/3的時間是跟企業的CEO一起工作，能夠從企業經營的高度來規劃組織的人才發展。協助主管不只是知道還要能夠做到，從系統性的角度完整的規劃與提升主管的關鍵能力以帶來組織的成效。

Edward 擅長於願景策略會議引導(Vision and Strategies Workshop) 、商業模式引導 (Business Model Workshop)、團隊教練 (Group Coaching)、高管教練(Coaching) 以及教練領導力（Coaching Leadership)。

Email：powen.coach@whitespace-leadership.com Ｍ：0958802653