IG案例分析- 台灣零售業的數位化挑戰

背景：

一家大型零售連鎖企業決定推行全方位的數位化策略，以應對台灣零售市場日益激烈的競爭和電商平台的迅速崛起。該策略包括推出線上購物平台、優化會員管理系統，並實現線上與線下購物體驗的無縫整合。這一變革旨在提升企業的競爭力、增加銷售渠道多樣性、並改善顧客體驗。然而，這些快速的數位化轉型對企業內部尤其是門市員工造成了很大壓力。門市員工擔心數位化會降低門市客流量，從而影響他們的銷售獎金和工作穩定性，進一步引發對未來職業發展的焦慮。

四象限分析

1. 個人內在（Individual Interior, "I"）

問題：
門市員工對數位化轉型感到不安，擔心數位化策略會降低他們的工作價值和收入穩定性。他們擔心線上購物的推廣可能會逐漸取代實體店購物，從而削減他們的工作機會和收入來源。特別是那些年資較長且已習慣面對面銷售的員工，對於如何適應新環境感到迷茫和不確定。

建議：

• 心理輔導與職業發展支持： 舉辦心理輔導工作坊和未來職業發展座談會，幫助員工了解數位化策略如何為企業帶來增長機會，並展示如何在數位環境中重塑自己的角色和價值。通過這些活動，企業可以緩解員工的焦慮，並鼓勵他們探索新的職業發展方向，如數位營銷、線上客戶服務等。

2. 個人外在（Individual Exterior, "It"）

問題：
許多員工缺乏操作線上系統和使用數位工具的技能，這導致他們在處理網購訂單和會員系統管理時遇到操作困難，進而影響工作效率和客戶體驗。這些操作上的問題不僅影響了企業的整體服務質量，還可能導致員工對數位化的抵制情緒加劇。

建議：

• 全面數位技能培訓： 提供系統化的數位技能培訓課程，尤其是針對如何使用線上平台、客戶數據分析工具和會員管理系統，確保員工能夠有效操作新技術。這些培訓應包括理論學習和實際操作練習，並設立即時技術支持渠道，幫助員工解決在操作中遇到的問題。

3. 集體內在（Collective Interior, "We"）

問題：
公司內部存在文化摩擦，特別是來自不同背景和部門的員工對數位化變革的接受度差異較大。支持數位化轉型的部門認為這是必要的戰略變革，而對於傳統銷售模式習以為常的部門則對變革持懷疑態度，擔心會破壞現有的運營模式和收入來源。

建議：

• 促進文化轉型與團隊合作： 推動內部文化轉型，強調跨部門合作的重要性和數位化的必要性。可以通過跨部門的合作項目和團隊建設活動，促進員工之間的理解和信任，創造一個支持創新和變革的組織氛圍。這些活動應包括變革管理研討會、部門間交流會議，以及針對數位化的內部推廣活動。

4. 集體外在（Collective Exterior, "Its"）

問題：
現有的業務流程和技術基礎設施與數位化目標不完全匹配。零售企業的系統設計主要基於傳統零售模式，缺乏對線上銷售和數據驅動策略的支援，這使得數位化轉型在具體實施過程中遇到了結構性障礙。

建議：

• 業務流程和技術基礎設施的優化： 重新設計業務流程和技術基礎設施，確保新技術能夠無縫整合，支援全渠道銷售策略。這包括系統優化、流程再造以及建立新的數據管理體系，確保數據的即時共享和分析能力，從而支援更快速的業務決策和更優質的客戶體驗。

四象限的相互影響

個人內在與個人外在的相互影響：

• 員工對數位化轉型的不安和焦慮（個人內在，I）會直接影響他們學習和使用數位工具的意願（個人外在，It）。如果員工擔心轉型會削弱他們的工作安全感，他們可能缺乏動力參加培訓或積極適應新系統，這進而導致操作失誤增多和效率下降。

個人內在與集體內在的相互影響：

• 個人的抵觸情緒（個人內在，I）會在團隊中蔓延，特別是在門市員工之間，形成集體的抗拒心理（集體內在，We）。這種心理上的共鳴會削弱部門之間的合作意願，導致跨部門的數位化推進變得更加困難。

集體內在與集體外在的相互影響：

• 團隊文化的抵抗（集體內在，We）會對新技術的實施和流程優化（集體外在，Its）造成負面影響。如果員工集體上對數位化轉型持負面態度，甚至拒絕接受新技術，那麼即使流程和技術上做了優化，實際應用效果也會大打折扣，變革進程將大幅受阻。

個人外在與集體外在的相互影響：

• 員工技能不足（個人外在，It）會影響整個數位化流程的順利運行（集體外在，Its）。當大多數員工無法有效使用新系統時，數位化轉型的整體進度和效果都會受到影響，導致企業無法充分實現全渠道銷售策略的目標。

總結

這個零售業的案例展示了數位化轉型中面臨的多重挑戰，這些挑戰既來自於技術層面的更新，也來自於員工心理和組織文化的適應。四象限的相互影響揭示了這些挑戰之間的內在聯繫和相互影響，使我們能夠更全面地理解和應對這些問題。企業在推進數位化轉型的過程中，應綜合考慮這些相互影響，制定更加全面和靈活的策略，確保數位化轉型的成功實施，從而提升企業競爭力和市場響應能力。

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作者

Edward Cheng 鄭博文

慧培國際管理顧問公司台灣區人才發展總監 / 企業教練/策略引導師

台灣人，具多個行業的豐富人力資源管理經驗， 清大教育與心理諮商學系碩士，現職清大教育與心理諮商學系團體動力講師。

Edward 過去有將近18年的HR主管經驗，有2/3的時間是跟企業的CEO一起工作，能夠從企業經營的高度來規劃組織的人才發展。協助主管不只是知道還要能夠做到，從系統性的角度完整的規劃與提升主管的關鍵能力以帶來組織的成效。

Edward 擅長於 願景策略會議引導(Vision and Strategies Workshop) 、商業模式引導 (Business Model Workshop)、團隊教練 (Group Coaching)、高管教練(Coaching) 以及教練領導力（Coaching Leadership)。

Email：powen.coach@whitespace-leadership.com Ｍ：0958802653