別成為別人情緒的受害者

有一次，德蘭修女為村莊裡面的孤兒向一家麵包店的老闆祈求免費的麵包時，由於前面已經有好多人來過要免費麵包，老闆覺得很厭煩，於是就向德蘭修女德臉上吐口水。就在此時，德蘭修女用手擦乾淨臉上的口水，轉個頭來對老闆說：「這是給我的，那麽，給孤兒們的麵包，你現在可以給我了嗎？」老闆當下感到羞愧，伴隨而來的，有更多的感動，於是，他把店裡面剩下的麵包通通都打包起來給她。從此以後，這個麵包店都長期送麵包給到村莊裡面的孤兒們，支持他們。 

看完這個故事，讓我聯想到，很多時候，企業裡面讓人困擾的事是遇到那些情緒化、喜怒無常、脾氣很暴躁的同事。到底要如何面對？特別是當那個人是你的上司時。 

其實，每個人每個當下的情緒往往是這個人怎麼看待某件事情所引起。由於是主觀對事物的看法／演繹，所以，當事人有權選擇他的情緒，也就需要為自己的情緒負責。就像故事裡面的麵包店老闆，即便前面有很多人來問過要麵包，他也可以用比較正向的觀點去看待這件事，例如說：「大家都覺得我是一個善心的人，所以想到要募捐都會來找我」、「來募捐的人都是為了我們村莊裡面的孤兒們，都是有大愛、值得被尊重的人」等。如果他當下的看法改變了，他可能也不會有如此暴躁的情緒，更不會做出這件讓自己後來非常羞愧的事。 

反過來看，我們怎麼看待對方的情緒也是我們個人的選擇。如果我們被對方的情緒牽絆著，忘記初衷，成為一個委屈的受害者，我們可能會一聲不吭，默默退讓，答應對方一切的要求－不管我們是否認同。结果這個惡性循環就會持續，以後再面對這個情緒暴躁的同事時，對方就會繼續用情緒來勒索我們了。如果被吐口水的當下，德蘭修女就默默地離開了，她就沒法達成她來的目的，也幫不到她原本想要幫的孤兒。以後如果她再來，老闆也會以同樣的手法趕走她。 

另一個極端就是，我們自己也被情緒衝昏頭腦，做出非常不明智、情緒化的回應，讓彼此關係更僵，把溝通的大門直接關掉。如果故事裡面的德蘭修女直接用罵的、甚至是以報仇的方式在老闆臉上吐口水的話，照我估計，以德蘭修女的小個子來說，她最终可能會被打得遍體鱗傷，更不用奢想要幫到孤兒們果腹了。 

集合在企業裡面的經驗，坦誠地說，不見得每個情緒化、脾氣不好的人都有機會改變，也不見得每個人都可以搞定他們。但是總的來說，我發現比較擅長跟那些情緒化、脾氣不好的同事有順暢溝通，甚至不錯得關係的人都有以下的竅門：

1. 自信，但並沒有把自我過度放大－ 對自己有自信，所以不會輕易被對方的情緒逼進一個「我不夠好」的受害者陷阱。同時，也不會過度放大自我，帶著「我是絕對的對，沒有人可以批評我」的心態陷進「我贏你輸」的競爭裡面。
2. 對自己的情緒有高的敏銳度－如果察覺到自己的情緒已經被影響到了，他們會聰明的讓自己冷靜下來，找個時間再進行溝通，讓自己跟對方保留一個彼此可以轉身的距離，不要被牽扯進去－讓自己有一個空間去整理情緒。
3. 清晰明確記得自己的溝通目標－時刻保持清醒頭腦，想清楚到底溝通目的是什麼？有哪些重要的訊息一定要讓對方知道？有那一些重要的決定要做的？勿忘初衷，不要被彼此的情緒沖昏頭腦。
4. 同理對方－這些人會盡量去了解對方所面對的狀況，甚至是對方現在面臨的局面的全貌。想清楚他為什麼有這些情緒？他最在意的是什麼？他需要什麼？有哪些需要要被滿足的？如何可以滿足？這個部分是關鍵的，也是最不簡單的－特別是如果你也在情緒爆發的當下。一旦你真的放下自己的偏見，願意去了解對方的話，關係的改善就會有了新的契機。
5. 調整自己的溝通策略去重新溝通－這些人因為能夠同理對方，也對對方有足夠的觀察，他們大部分能夠找到對的時間點和場合去溝通，溝通時也特別能夠以對方的需求去切入，讓對方感到被重視和安心。
6. 多用「我訊息」來表達自己的感受和意見－在適當的時機， 這些人都會很真誠的表達自己的感受，表達時候都會用「我」來做主體，而不是「你」。他們會說：「當XXX這樣......的時候，我感到很挫折。」、「我嘗試了好幾次都沒辦法達成共識，我感到很擔心。」而不是「你沒有在聽。」、「你輕視了這個趨勢的冒起。」等。

有意思的是，很多時候，在組織裡面，這種情緒化、脾氣不好的人可以信任的人並不多，敢靠近他們做理性討論的人也就更少了。一旦你能夠打破這種僵局，獲得他們的信任，關係都會很長久，影響力也一定得以大大提升。能夠不卑不亢的應對情緒化的同事，絕對是半點不容易，卻是在現代高壓的企業裡面很關鍵的鍛鍊。每個人都值得被尊重，包括你自己和那個在情緒當下的人。

當大家都期待有人能夠打破僵局，獲得對方的信任時，我們是否都可以想一下自己可以多做點什麼？關係是流動的，也是雙向的。如果你是漣漪的中心，你願意做寫什麼來為這樣的關係帶來正向的契機？

1. 德蘭修女故事中，她是如何回應那個老闆的侮辱行為？你認為她的回應帶來什麼正面的結果？當下有什麼力量支持她堅持下去？
2. 文章中提到跟那些情緒化的同事打交道的6個竅門中，有哪一些對你最有啟發？為什麼？
3. 實工作中，有這類型情緒化、脾氣不好，而跟你又需要有密切互動的人嗎？
4. 看完文章後，你以後跟他／她互動時，會做出那些改變?