領導力與安全感(二）

上一期，我們談到如何處理團隊的錯誤和如何把錯誤轉化成為學習，其中的關鍵因素是心理安全感。提出心理安全感（Psychological safety)一詞的Amy Edmondson，她的研究指出心理安全感(psychological safety)影響著團隊的學習行為(learning behavior) 。

所謂心理安全感，所指的是成員所認為在團隊裡面人際互動間的冒險是安全的，是一種對於團隊不會侮辱、拒絕甚至懲罰講真話的人的信心。而這種信心也來自於成員之間的互相尊重與信任，也就是，你是否在團隊裡面可以安心的做自己，而這個「我」是被尊重與接納的。

學習行為所指的是「成員如何去收集和處理一切有助於團隊去適應跟提升的資訊。」這些學習行為包括邀請反饋、分享資訊、求救、討論錯誤和做實驗性的嘗試等。這些行為非常重要，它們協助團隊從之前的體驗裡面吸取教訓並轉化為學習、了解到客戶真正的需求、預先偵測到市場的改變、瞭解客戶隱藏的需求、提升大家對於某個處境的了解等，這些不就是市場競爭力與績效提升了嗎？ 所以，領導人要激發團隊創意，絕對不可忽略心理安全感。 

以為這只是感性的詞彙？世界一流的Google就是根據這個心理安全的理念作為他們管理的原則。Google認為，如果能打造一個心理安全的環境，那麼團隊成員就可以放心地冒著風險創新，而且也敢於在他人面前暴露自己的脆弱並求救。而這樣的基礎，將有助於培養優秀績效所需的重要品質，比如可信可靠、組織有序、透明公開等等。 

這其中非常重要的因素就是當員工去挑戰上級與同事的想法／做法時所得到的回應。例如說，當員工用很笨拙甚至有點粗魯的態度去挑戰你：「這是不現實的！」、「這個做法我覺得不如某某提出的周全。」、「老闆你是外行不懂我們的情況。」、「這根本行不通。」的那個瞬間，你的回應就決定了他們的安全感。另外，當成員坦承錯誤或者是求救的時候，他得到的回應也決定了這個人甚至這個團隊的心理安全感。讓人覺得為難的是，很多員工由於沒有學過給回饋技巧，有時候，這種向上或者同級間的回饋很容易觸發其他人的情緒，適當的教導互相回饋的心態與技巧實在是跟建立團隊安全感的一大任務。

從我的實務經驗裡面，越能夠接受不同的挑戰、不同的多元觀點、多元的溝通風格的領導者，越讓人有安全感，而這個安全感就是願意對你講真話的開始。不過，在這一切之前，先要處理的是你的情緒和自我－就是：

1. 當你的觀點和信念被挑戰被挑剔－甚至被公開打擊時，你有能力把「它」跟你分開來看，不讓自己陷在一種「創造者的癡戀」裡，被情緒和自我所綁架
2. 你也有足夠的仁愛去體諒到對方要對給你回饋的那種恐懼與冒險
3. 你也有足夠的理智看得除對方勇敢的提出想法是希望團隊和效果更好的意圖

除了以上關鍵時刻的回應以外，平日的資訊和資源分享、領導者的教練風格等等都決定了團隊的心理安全感。領導者每一分鐘都在舞台上，你的一言一行都在告訴團隊你要打造怎樣的團隊。如果你對你的上級是報喜不報憂，你的團隊很可能都會跟你一樣，報喜不報憂。如果你平日把重要資訊都隱藏起來，你的團隊也會跟你一樣藏私。 

有趣的是，一切的核心，又回去領導者本身的安全感。Are you comfortable in your own skin? 你是否對於你自己有足夠的認同感與安全感？你是否相信你不用完美也值得被尊重被愛？你是否認可自己的價值？你是否相信你足夠好，你不需要別人的絕對認同甚至服從？ 

在這個VUCA的世代，充滿著各種的不確定與風險，犯錯是無可避免的，我有位銷售總監朋友就開玩笑說：「我每天都犯錯，如果哪天我沒有犯過錯，等於說，我那天沒有開工。」既然犯錯是不可避免的，如何在錯誤中有反思和學習、如何儘快恢復過來，甚至是從錯誤中發現新的契機很可能就是我們要鍛煉的。擁抱錯誤－錯誤是來自於你的嘗試，錯誤往往是一個重要學習的開端。珍惜那些主動向你坦承錯誤，並主動向你求救的員工！這些人值得一個對於他們坦白與勇氣的肯定和諒解的回應。

1. 回想一下，最近一次有哪位成員對你坦承了他／她的錯誤？你的回應如何？看完文章後如果讓你重來一次會有什麼不一樣的處理嗎？
2. 作為領導者，你會開始多做什麼、少做什麼來建立一個具備心理安全感的學習型團隊／組織？